kleines Callcenter

[Vectra GTC]

Hallo allerseits

Bin soeben auf dieses tolle Forum gestossen und hoffe auf Hilfe, da ich zu ertrinken drohe im Meer der Telekommunikation.

Ich habe in der Türkei ein Callcenter gegründet auf anraten eines freundes, der selber eins betreibt. Er wollte mir mit Rat und Tat zur Seite stehen, was er nun leider nicht tut.

-Ich habe zwei Telefonnumern. An der einen habe ich über einen Switch ADSL modem, 9 PCs und einen All-in-one Laserdrucker, der ua. als Fax dient angeschlossen. über die andere habe ich ein normales    Festnetztelefon. Die gemessene Geschwindigkeit des ADSL ist 7 Mbit/s
-Auf diesen 9 PCs habe ich Skype installiert. Ich habe einen Voip-Vertrag bei Millenicom,als Anbieter.Nun Telefonieren zz. 6-7 Agenten über Skype.
-Nutzung: Kunden anrufen und Produkte verkaufen. über das Fax kommen Kundendokumente rein. Die Gespräche werden aufgenommen mittels recording-Funktion im Skype.

Mein Problem: Sobald mehrere Agenten gleichzeitig telefonieren, haben sie schwierigkeiten. Sie wäheln eine Nummer und dann dauert es 1-2 min bis eine Ansage auf Englisch kommt, dass die gewählte Nummer nicht unterstützt wird. Dann müssen die Agenten xmal probieren, bis es klingelt und dann können sie problem und unterbruchsrei telefonieren. Beim nächsten Anruf wieder dasselbe Problem. Wenn nur ein Agent anwesend ist und alle anderen in der Pause, hat er kein Problem. Manchmal kann minutenlang keiner telefonieren, manchmal klappts mehr oder weniger bei allen. Millenicom findet das Problem nicht und schiebt die Schuld auf den ADSL-Betreiber,bzw. die Verbindung. Bei diesem wiederum liegt das problem,nicht das Geschwindigkeit der Internetrbindung getestet wurde.

Was mache ich falsch oder wo könnte der Fehler liegen?
Brauche ich eine Telefonanlage?
Brauche ich asterisk oder Elastix? Ist asterisk das Programm Telefonanlage und Elastix,die Ergänzung? Oder wie ist das?

Ich versuche mich seit Tagen schlau zu machen, aber komme auf keinen grünen Zweig.

[telthies]

Mit dem Telefon Geld verdienen wollen wird ohne Beratung ziemlich in die Hose gehen. Da würde ich nicht herumdoktern, sondern mir als ob noch garnichts da wäre eine Planung machen lassen, was benötigt wird. Selbst in Ländern mit günstigen Lohnkosten liegt ein erheblicher Teil der Gewinne eines Call-Centers in der optimalen Personaleinsatzplanung und -auslastung. Dazu kommt der Effizienzfaktor "gute Ausstattung": mit besseren Headsets bleiben die Agenten länger konzentriert und so weiter. Was die Leitungskapazitäten anbelangt, ist bei nur Agenten (also nicht auch sprach- oder tonwahlgesteuerten Selbstinformationssystemen) mindestens von vier Leitungen je fünf Agenten auszugehen. Wenn paketvermittelte Sprachleitungen (DSL oder überhaupt VoIP) verwendet werden sollen, ist erstens der Protokoll-Overhead zu berücksichtigen (daher eher 100 statt der ISDN-gewohnten 64 kBd je "Leitung") und zweitens zu berücksichtigen, daß dies als Mindestkapazität in Stoßzeiten verbleibt. Outbound kommt noch hinzu, daß auch die rationelle Anwahl der Gesprächspartner ein wesentlicher Effizienzfaktor ist. Das größte Problem von Call-Center-Gründern ist, daß die Problemstellung eine gemischte ist und sowohl rein technische als auch rein betriebswirtschaftliche Berater eben nur jeweils eine Hälfte überblicken. Asterisk ist übrigens eine Entwicklungsplattform für "virtuelle Telefonanlagen", also quasi ein OpenSource-Branchenstandard im VoIP-Bereich, Elastix vermute ich als Handelsnamen einer solchen Lösung. VoIP ist (neben anderem, was viele Goldgräber nicht beherrschen) vor allem bandbreitenkritisch. Aber das ist ja eine alte Erkenntnis: Hubraum ist durch nichts zu ersetzen ;-)

[Vectra GTC]

Vieln Dank für die tolle Antwort. Ich trau mich fast nicht,aber verstehe sie nur teilweise. Klar ist: ich muss einen professionellen Berater engagieren.

4 Leitungen je 5 Agenten heisst? Also muss ich noch mehr Telefonleitungen haben? Habe aber nur 2 Anschlüsse im Büro...Wie soll ich das lösen? Verstehe ich dann richtig, dass meine 7Mbit/s bei weitem nicht ausreichen für 6-7 Agenten? Also Thema Hubraum...
Was kann ich unter rationelle Anwahl verstehen?

Danke für die erhellungen

[telthies]

Vier Leitungen je fünf Agents ergeben sich aus voller Leitungsbelegung abzüglich Vor- und Nacharbeiten und Pausen. Also für Deine sieben Agents entsprechend sechs Leitungen, d.h. im ISDN drei Basisanschlüsse = sechs B-Kanäle, bei analogen Hauptanschlüssen sechs Leitungen oder bei VoIP sechsmal mindestens 100 Kbit/s*. Rationelles Anwählen heißt, nicht den Agenten Zeit mit dem Anwählen der (eventuell auch besetzten oder ins Leere klingelnden) Nummern vergeuden zu lassen, sondern automatisiert Nummern aus Datenbanken anzuwählen und erst wenn sich am anderen Ende jemand meldet zum Agenten durchzuschalten. Am besten schaffst Du Dir erst´mal kräftig Durchblick drauf, sonst bist Du ein leichtes Fressen für Deine Konkurrenten.

*) gemeint ist nicht die Maximalgeschwindigkeit der Leitung im Prospekt, sondern die tatsächliche Geschwindigkeit aller Komponenten (Leitung, Router, Switches, Controller, Peripherie) während bei Dir Stoßzeit ist und alle Nachbarn surfen

[Schlaubi01]

Hallo,

Mein Problem: Sobald mehrere Agenten gleichzeitig telefonieren, haben sie schwierigkeiten. Sie wäheln eine Nummer und dann dauert es 1-2 min bis eine Ansage auf Englisch kommt, dass die gewählte Nummer nicht unterstützt wird. Dann müssen die Agenten xmal probieren, bis es klingelt und dann können sie problem und unterbruchsrei telefonieren.

In meinen Augen sieht es so aus, als hätte Skype ein Problem mit mehreren Verbindungen gleichzeitig. Wenn du eine Ansage hörst, kommt diese von Skype, d.h. bis dorthin hat die Verbindung schon mal funktioniert, aber Skype kommt dann nicht mehr weiter.

Welche Rolle spielt Millenicom? Wenn über Skype telefoniert wird, spielen die bzgl. VoIP ja garnicht mit (ausser ggf. den DSL-Anschluss zu liefern). Was bedeutet also "VoIP-Vertrag mit Millenicom"?