Was macht die Telekom alles, um ihre Kunden zu verärgern?

[reini5555]

Irgendwie fasse ich es nicht, die Telekom macht alles das sie ihre Geschäftskunden losbringt.
Vor drei Wochen hatte eine Gemeinde richtig Dampf abgelassen:
http://www.all-in.de/nachrichten/allgaeu/fuessen/Fuessen-telefon-internet-gewitter-Funkstille-nach-Blitzeinschlag;art2761,988275
Die brauchten da schon mehr als eine Woche bis alles wieder lief.
Jetzt hat es die wieder letzte Woche erwischt, ein B Kanal war auf einem NTBA defekt, bis heute Abend war die Störung immer noch nicht erledigt. Erst schickten die dem Kunden mal einen NTBA, dann kam dieser heute, und an der Hotline wird rotzfrech behauptet, sie hätten die Leitung gemessen und keine Störung, obwohl gleich bei angstecktem Prüfhörer die Störung festellbar war.
Trotz des Artikels in der Zeitung, gab es keine Verbesserung. Denen scheint alles egal zu sein, obwohl dort bereit 75% der Geschäftskunden beim Konkurenten M Net sind.  Die Arroganz von dem Haufen ist echt nicht zu überbieten, hab heute ein echt lustiges Gespräch mit der Hotline gehabt, erst abwiegeln, dann einem erklären das liege an der TK Anlage, und wenn man dann kontert, dort hängt ein PR 93i, dann kommt die arrogante Antwort: "Der Kunde ist doch selbst Schuld, wenn man so billig Zeugs anschließt", erst als ich dann mal ein wenig lauter wurde, und die DumDum am Telefon zusammenstauchte, wurde wieder eine Störung aufgenommen.

Schon bei dem ersten Gewitter hat es dort von uns 8 Anlagen zerschossen, 6 Kunden war beim Konkurenten mit dem Anschluss, und das es hauptsächlich ja nur die Ports im HVT zerschossen, konnten innerhalb eines Tages wieder komplett telefonieren.

[gruene_kokosnuss]

Hi,

ja, das mit der Telekom ist so eine Sache.
Aber ich sag immer, die anderen sind noch schlimmer und tatsächlich sehe ich ständig, dass die anderen immer wieder noch einen Brüller drauflegen.

Als meine Firma umzog vor einiger Zeit, hatten wir tatsächlich mehrere Tage lang keinen Telefonanschluss. Und das bei einem Umzug vom Zentrum von München wieder ins Zentrum von München. Dank Umleitungen gings einigermaßen.
Der Grund waren total überforderte Subunternehmer, die es offensichtlich einfach nicht schafften, im Verteilerkasten das richtige Adernpaar zu finden.
Als dann nach drei verschiedenen "Subunternehmern" endlich zwei richtige Telekomtechniker kamen, war die Sache in 15 min erledigt.

In der Auswahl der Telekom-Subunternehmer seh ich oft das Hauptproblem, da sind Techniker dabei, die analog nicht von ISDN unterscheiden können.
Und Prüftelefon? Was ist ein Prüftelefon, hör ich da. "Ich bekomme keins, weil zu teuer".
Ein Subunternehmer sagte mir mal, er würde kurz heimfahren und sein analoges Telefon holen zum Durchtesten. Da schüttelt man nicht mehr den Kopf, da verstummt man nur noch...und bietet ihm das eigene
Prüftelefon an.

Privat war ich mal zwei Jahre bei M-Net. Die sind generell nicht schlecht. Aber als die vor einigen Jahren von sich aus von 16 Mbit/s auf 18 Mbit/s umgestellt haben,
gabs ein halbes Jahr lang nur Verbindungsprobleme. Also auch dort ist nicht alles gut, was gut aussieht.

Ich muss aber gestehen, dass mit diesen beiden Firmen oft alles glatt geht bei mir.

[telthies]

Beim Murksmachen lernen wohl in jeder Branche alle so schnell und so viel wie möglich vom Marktführer, bis alle wenigstens dabei auf demselben höchsten Niveau angekommen sind. Wenn einer sieht, daß der andere Sch..ße baut, dann restrukturiert er seinen eigenen Laden genau so. Die Warteschleifen zum Kundenvergraulen sind inzwischen überall Standard, ebenso wie das Hotlines mit Daus besetzen und das Ausgliedern von Kundendienst an Subsubsubunternehmer. Deutsches Overengineering eben auch beim Sch..ßebauen. Insofern gibt es wohl von allen jeweils ähnlich viel unglaubliches zu erzählen. Meine TOP 3 sind folgende:

1) Telekom, vor etwa drei Jahren:
Zwei Geschäftsfreunde wollen ihre Büroräume (im Einzugsbereich derselben Vermittlungsstelle gelegen) tauschen. Sie gehen gemeinsam in den T-Punkt "Business" und weisen ausdrücklich darauf hin, zusammenzugehören. Der eine hat einen Basisanschluß als Mehrgeräteanschluß und ist Außendienstler einer Firma, die vom Großkundenvertrieb betreut wird, der andere hat einen Basisanschluß als Anlagenanschluß und wird vom Geschäftskundenvertrieb betreut. Beide haben also je eine Kupferdoppelader, zu switchen sind ausschließlich die Konfigurierungen der Ports der beiden in der VSt über Kreuz. Der Auftrag des Geschäftskunden wird vor Ort in die Bearbeitung gegeben, der des Großkunden ausgedruckt und in Papierform ins Hinterzimmer getragen, wo die Abteilung seines zuständigen Betreuers quasi Untermieter ist und wartet dort im Eingangskorb auf ihre Wieder-Veredevauisierung. Der Baubezirk, der nun auf diesen beiden verschiedenen Wegen die Aufträge weitergeleitet bekommt, läßt nun beide Kunden acht Wochen lang warten, in dem Glauben, für beide keine Leitungswege für ihre Umschaltungen zur verfügung zu haben (schlicht nicht erkennend, daß beide diese über Kreuz füreinander frei machen) ! ! !

2) Telekom, vergangenes Jahr:
Mitten in Dresden in einem OPAL-Gebiet wird einem Kunden beschieden, man könne ihn mit DSL nicht versorgen. Zwei Häuser weiter links ja, zwei Häuser weiter rechts ja, nur in seinem Haus (Geschäfts- und Bürohaus, nach der Wende gebaut) angeblich nicht. Ein Spezialanbieter für solche kniffligen Fälle (für Kunden mit hohen Datenvolumen) wird beauftragt, versucht TAL´s zu mieten und stellt dabei Differenzen zwischen tatsächlicher Beschaltung und Leitungswegdokumentation fest, die jeder Beschreibung spotten. Erst nach seinem Bauantrag (Hauptstraße, die nur in drei winzigen Zeitfenstern im Jahr überhaupt einmal aufgerissen werden darf) bemerkt eine andere Vertriebsabteilung der Telekom urplötzlich, daß alle Kabel sehr wohl schon bis unmittelbar vor das Haus verlegt worden sind und lediglich noch nicht vom Schacht vor dem Haus in dessen Keller durchstoßen. Auch hier: zwei Monate nur zur Aufklärung einer Schlamperei.

3) Kabel Deutschland, vor zwei Monaten:
Vier Wochen völlige Unerreichbarkeit wegen Kommunikationspannen im Subunternehmergewirr: Der Anschluß des Kunden wurde hergestellt, nachdem die Umstellung seiner Straße von Kupfer auf Glasfaser schon beschlossen war. Die Umstellung erfolgt nun also so, daß nur die vor Herstellung seines Anschlusses vorhanden gewesenen Kupferleitungen durch Glasfaserleitungen ersetzt werden (die von zwei Häuser davor bis zu seinem also nicht). Da zudem irgendein Oberschlauberger beschließt, die einst im Uhrzeigersinn um den Häuserblock laufenden Kupferkabel nun durch gegen den Uhrzeigersinn um den Häuserblock laufende Glasfaserkabel zu ersetzen, geht nun wohl ein weiteter Rest von Durchblick durch die Leitungswegplanung verloren. Dreimal kommt ein Fehlersuchtechniker mit kleinem Meßgerät, dreimal muß deswegen der Hausmeister zum Objekt beordert werden, um den Anschlußraum aufzuschließen, dreimal mißt der Techniker "nichts" und macht einen Auftrag auf, der das Kommen eines Fehlersuchtechnikers mit großem Meßgerätekoffer auslösen soll. Aber natürlich kommt jedesmal wieder einer mit kleinem Meßgerät. Na ja, was soll´s - der Fachanwalt für Schadensersatz hat seinen Porsche schon bestellt.

Aber derlei wird sich nicht ändern, solange es statt "Wettbewerb" nur ein Quasi-Kartell von Anbietern gibt, die genau wissen, daß sie sich auf ein ebenso großes Maß an Schlamperei und perfekter Desorganisation bei allen ihren "Konkurrenten" verlassen können. Wer will, kann ja vom Regen in die Traufe wechseln, bei zwanzig Anbietern und je zwei Jahren Mindestlaufzeit kommt er dann also nach vierzig Jahren zurück und hat alle Saftläden einmal durchprobiert. Auf die einfachste Idee von allen, mit exzellentem Service alle Kunden zu sich hinüberzuziehen, wird auch bis dahin keiner gekommen sein. Auch deshalb nicht, weil König Kunde lieber König von Mallorca spielt und eher wegen fünf Euro billigerer Flatrate im Monat wechselt als wegen Kundendienst, der seinen Namen verdienen würde.

[reini5555]

In der Auswahl der Telekom-Subunternehmer seh ich oft das Hauptproblem, da sind Techniker dabei, die analog nicht von ISDN unterscheiden können.

Ja das ist ein wesentliches Problem,
aber daran ist auch die Telekom doch selbst schuld, zum einen bezahlen die ja die Subunternehmer nicht richtig, und diese daraus folgernd, ihre Mitarbeiter. Der Subunternehmer hat eine feste Pauschaule, und wenn er nicht gleich weiterkommt, dann findet er schnell einen Grund, weshalb er den Auftrag abgebrochen hatte. Wenn ich da mal in der Vergangenheit an einen armen Typ (Subi) denke, der kam mit Hektik in Gebäude gestürmt, fand die neu installierten APLs nicht gleich, und zog ab (als ich ihm wir könnten ja mal auf Suche gehen, vertraute mir der arme Typ an, das kann er sich nicht leisten, da er selbst von seinem Arbeitgeber nach Aufträgen bezahlt würde, und pro Leitung vom HVT zum NTBA würde er gerade 8 Euronen bekommen, da ist es nicht drinn, das er zwei oder drei Stunden herumsuche).
Mir als Errichter ist es doch egal, wo der Kunde seinen Anschluss hernimmt, jedoch wenn es Probleme gibt, steht man dann doch wieder in der sprichwörtlichen Scheiße drin. Das störende an der Sache ist, die Telekom verursacht so, Technikereinsätze, welche nur durch Wartungsvertragskunden abgedeckt sind, andere müssen da voll bezahlen, das ein Errichter vor Ort fährt, um NTBAs zu testen. Wenn ich so 15 Jahre zurückdenke, da mussten wir vom GKS aus, auch mal zu PK Lieschen Müller raus, um dort eine Höhrerschnur zu tauschen.
Die Techniker von der Telekom können ja da echt nichts dafür, ich kenne ja noch ein paar von der alten SES, da warens früher 70 Techniker, heute sind es keine 15 mehr, die nur noch den Murks ausbüglen, oder die T Systemskunden abarbeiten.
Es gab ja schon vor Jahren von den Telekomleuten ein Gerücht, das die Hotline jede Störung erst mal als nicht ihre Störung abwiegelte, das war aber nur im PK Bereich so, und hat auch anscheinend einen Erfolg um unnütze Einsäzte zu veremeiden, da hier oft Engeräte aus Blödelmarkt und co., das Problem sind.
Jedoch diese Praxis auf den GK Bereich auszuweiten, ist wohl voll daneben, da in dem letzten Fall, also erst mal sagen Leitung ist OK, wir schicken dem Kunden einen NTBA zu, somit ist die Störung geschlossen. Dazu dann die geschulte Hotline, welche von Hause aus eine Störung des Anschlusses ausschließt, und resitent gegen Kundeneinwände ist.

Auch deshalb nicht, weil König Kunde lieber König von Mallorca spielt und eher wegen fünf Euro billigerer Flatrate im Monat wechselt als wegen Kundendienst, der seinen Namen verdienen würde.

Leider in DE ein großes Problem, jedoch sollte sich gerade hier die Telekom ja von den anderen Abheben, da sie bestimmt nicht zu den Billigheimern zählt. Kunden die Geschäftlich ihre NGN Anbieter wählen, und dann noch das ganze mit einer HartzIV TK Anlage kombinieren, sind für mich auch da selbst Schuld, wenn nichts richtig läuft.
KD hat hier ja echt einiges Notwendig, man wirbt Kunden in Verbrauchermärkten, mit falschen Versprechungen, mir hatte ein so Werber doch tatsächlich glaubhaft machen wollen, das zwischen ihrem NGN Anschluss und dem normalen NTBA kein Unterschied wäre (schlimm nur das den Schmarren, die meisten gleich Glauben um die paar Euros zu sparen).

bei zwanzig Anbietern und je zwei Jahren Mindestlaufzeit

Um solche Anbieter sollte man einen großen Bogen machen, aber leider liegt hier auch die Schuld am Endkunden, der heute ja meint, er bekomme die Hardeware umsonst dazu.

Na ja, was soll´s - der Fachanwalt für Schadensersatz hat seinen Porsche schon bestellt.

Leider findet man unter Juris noch zu wenig Urteile, denn oft werden ja in letzter Sekunde noch Vergleiche geschlossen. Die meisten Kunden haben keinen langen Atem, und geben dann oft klein bei.
Der Kunde ist heute nur König, so lange er noch nicht Kunde ist, den Spruch bekam ich von einer Debitel Hotline Mitarbeiterin gesagt, als ich meinen Mobilfunkvertrag ändern wollte.

[SK]

Es gab ja schon vor Jahren von den Telekomleuten ein Gerücht, das die Hotline jede Störung erst mal als nicht ihre Störung abwiegelte, das war aber nur im PK Bereich so, und hat auch anscheinend einen Erfolg um unnütze Einsäzte zu veremeiden, da hier oft Engeräte aus Blödelmarkt und co., das Problem sind.
Jedoch diese Praxis auf den GK Bereich auszuweiten, ist wohl voll daneben, da in dem letzten Fall, also erst mal sagen Leitung ist OK, wir schicken dem Kunden einen NTBA zu, somit ist die Störung geschlossen. Dazu dann die geschulte Hotline, welche von Hause aus eine Störung des Anschlusses ausschließt, und resitent gegen Kundeneinwände ist.

Ich meine aus eigener Erfahrung sagen zu dürfen: Das war nicht nur ein Gerücht. Wenn ich für PK oder kleinster GK angerufen hab wegen einer Leitungsstörung war in 95% der Fälle der erste Satz: (na, wer errät es?) "Das liegt an IHREM Telefon/IHRER TK-Anlage/IHRER Technik!". Wenn du dann konterst, du bist vom Fach und weist, wie man Störungen dieser Art eingrenzt, kommen die aber durch die Bank ins Schwimmen... Manchmal schon echt lustig, was du dann zu hören bekommst, aber eigentlich hats danach immer tadellos geklappt...
Das auf den GK-Bereich auszuweiten ist in so fern durchaus verständlich, dass heutzutage jeder Drei-Phasen-Kasper meint, mal nebenbei eine TK-Installation mitmachen zu können. Ich hab vor Jahren mal einen gehabt, der hat 50-paariges quer durchs Haus verlegt um 2 Verteiler zu verbinden. Hatt dann laut Auftragsumfang auch aufgelegt. Unsere Freude war dann entsprechend riesig, als wir gesehen haben, wie: erst alle blauen, dann alle gelben... usw. dann alle weißen und zum Schluss die roten auf die Erdleiste.
Es kommt inzwischen wirklich drauf an, wie groß du als Kunde bist. Wenn du von der T-Systems betreut wirst, hast du mit so was wie dem hier beschriebenen wenig Sorgen. Da hast dann auf den wichtigen Leitungen die Serviceoption "Profi express" (so hieß das früher, weiß gar nicht, wie sich das jetzt nennt), da springen die Jungs und Mädchen aber, wenn du eine Störung aufgibst.

Na ja, was soll´s - der Fachanwalt für Schadensersatz hat seinen Porsche schon bestellt.

Leider findet man unter Juris noch zu wenig Urteile, denn oft werden ja in letzter Sekunde noch Vergleiche geschlossen. Die meisten Kunden haben keinen langen Atem, und geben dann oft klein bei.

weil eben jene, die den langen Atem hätten entsprechend gut bedient werden.

[reini5555]

Wenn du dann konterst, du bist vom Fach und weist, wie man Störungen dieser Art eingrenzt, kommen die aber durch die Bank ins Schwimmen... Manchmal schon echt lustig, was du dann zu hören bekommst, aber eigentlich hats danach immer tadellos geklappt...

Nicht jeder hat das Glück,
gestern wurde der Port umgeschaltet, und jetzt ist es OK. Doch sind wir ehrlich, eine Woche zur Stöungsbeseitung sind zuviel. Ich weis nicht ob ich lachen, oder weinen soll, die Gemeinde hat insgesamt 20 NTBAs bei dem Verein am laufen. Also zu klein für die T Systems, aber zu groß für den GK - Service.